Etude sur la digitalisation de la relation client / Internet
A l'occasion de l'ouverture de la 15ème édition du salon de la vente à distance et du e-commerce, la Fevad et CCA International publient les résultats d'une étude réalisée par CCM Benchmark sur la digitalisation de la relation client. Cette étude menée pour la deuxième année consécutive, auprès d'un panel d'entreprises de commerce électronique (sites grand public, e-tourisme, banque-assurance) permet de faire le point sur l'évolution des pratiques en matière de relation client. Cette année, l'étude s'est penchée plus particulièrement sur le rôle des réseaux sociaux dans les stratégies de la relation client.
Les nouveaux outils de la relation client
Selon l'étude, les entreprises continuent de multiplier les moyens permettant aux consommateurs d'entrer en contact avec les sites de commerce électronique. A côté du téléphone et de l'e-mail, les entreprises développent de nouveaux moyens de contact.
Ainsi, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à proposer des dispositifs dits " Call Back" permettant au consommateur de se faire rappeler par le site. Deux tiers d'entre elles ont déjà mis en place ce type de dispositif ou projettent de le faire.
Le dialogue en ligne en temps réel (" chat ") suscite également l'intérêt des acteurs du commerce en ligne. Ils ne sont encore que 8% à le proposer à leurs clients. Mais 34% des entreprises ont prévu de le développer en 2011-2012.
Les avatars et agents conversationnels semblent aujourd'hui moins prioritaires et surtout réservés aux sites les plus importants. 9% des entreprises ont déjà opté pour ce type de dispositif en 2011. Mais 4% seulement d'entre elles, envisagent de déployer cette solution à court terme.
La multiplication des points de contacts (call back, chat, agents conversationnels...) rapproche le client du vendeur. Du coup, les prospects comme les clients intensifient les interactions avec les marques et les distributeurs sur l'ensemble du cycle d'achat. Sur 100 commandes Internet, 25 nécessitent au moins une interaction avec le vendeur. L'étude démontre aussi une corrélation entre la croissance du chiffre d'affaires et l'évolution des interactions entre les clients et le site. Aussi quand un site réalise une croissance de son chiffre d'affaires de 10%, le nombre d'interactions progresse quant à lui en moyenne de 20%.
L'autonomie des clients ayant acheté sur Internet
Facebook et Twitter au coeur des nouvelles stratégies de la relation client
Les sites de e-commerce sont également très nombreux à avoir investi les réseaux sociaux: 89% des entreprises interrogées déclarent avoir déjà mis en place une stratégie d'intégration des réseaux dans leur stratégie de relation client. Elles devraient être plus de 95% en 2012.
Cette présence sur les réseaux sociaux passe en priorité par Facebook. 86% des entreprises ont déjà développé une page Facebook et 9% ont l'intention de le faire. Beaucoup d'entreprises ne se contentent pas d'une simple page. Plus de la moitié des entreprises ont mis en place ou envisagent de mettre en place une page ou un onglet Facebook spécialement dédié service client.
Cet intérêt pour les réseaux sociaux touche également Twitter. 68% des entreprises ont déjà un compte Twitter. Ce nombre devrait approcher 80% en 2012. Twitter est également intégré comme un outil spécifique de la relation client. 19% des entreprises ont un compte Twitter dédié et 16% déclarent qu'elles ont prévu de le lancer au cours des 12 prochains mois. 
L'écoute client de plus en plus cruciale dans les stratégies de la relation client
Les entreprises considèrent d'abord les réseaux sociaux comme une plateforme d'observation et de communication pour faire remonter des feedbacks ou encore apporter des réponses partagées.
Mais les réseaux sociaux sont de plus en plus utilisés comme un dispositif permettant de faire remonter la " voix du client ". Déjà 46 % des entreprises ont créé des dispositifs pour analyser les remontées clients sur les réseaux et 30% de plus envisagent de le faire d'ici 2012.
Dans ce nouveau contexte de multiplication des points de contacts et de montée en puissance des stratégies cross-canal, il devient de plus en plus complexe mais indispensable pour les responsables de la relation client de capter et d'intégrer efficacement les remontées des clients.
Face à ces nouveaux besoin, les réseaux sociaux apparaissent aujourd'hui davantage comme des outils complémentaires, plutôt que comme un moyen de remplacement des outils traditionnels d'écoute et d'analyse des clients (analyse des contacts téléphoniques, ou focus group avec des téléconseillers) qui continuent d'être privilégiés par les professionnels. 
70 entreprises interrogées :
CCM Benchmark a mené une série d'entretiens téléphoniques ou en face à face entre juillet et octobre 2011 auprès de 31 responsables de la fonction Relation Client d'acteurs majeurs ayant une activité de vente en ligne.
En parallèle, CCM Benchmark a mené une enquête en ligne complémentaire auprès de 39 responsables de la relation client pour élargir l'échantillon d'entreprises interrogées. Le guide d'entretien ainsi que l'enquête en ligne ont été conçus en partenariat avec CCA International et la FEVAD.
L'étude se concentre sur 3 grands secteurs :
- L'e-commerce
- L'e-tourisme
- La banque/assurance
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